Техника задавания вопросов. Секреты использования открытых вопросов в продажах Как менеджеру по продажам правильно задавать вопросы
Алгоритм телефонного звонка при продаже автомобиля
Входящий звонок.
ЦЕЛЬ – КОНСУЛЬТАЦИЯ
1. ИНИЦИАТИВА В РАЗГОВОРЕ У КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ ВЫЯСНЯЕТ СТОИМОСТЬ И НАЛИЧИЕ МАШИН
2. ПРИВЕТСТВИЕ
3.УТОЧНЯЕМ ВОПРОС КЛИЕНТА
4.ПАУЗА (ПОИСК ПО БАЗЕ)
5.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА
6.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА
7.ОБМЕН КОНТАКТАМИ И БЛАГОДАРНОСТЬ ЗА ЗВОНОК
Рабочие стандарты: 5 шагов
ЦЕЛЬ - ПРИГЛАСИТЬ НА ВСТРЕЧУ
1. Произвести благоприятное впечатление.
Цель - расположить к себе клиента, создать позитивное впечатление. Первые 15 секунд имеют чрезвычайно важное значение. В течение этого короткого времени клиент поймет, нравитесь ли вы ему и можно ли вам доверять.
2. Внимательно выслушать
и проявить понимание.
Цель - дать клиенту почувствовать, что его высоко ценят и активно стараются понять его нужды и пожелания.
- Ответить на первый вопрос клиента (без детализации)
- Поддержать клиента в его намеренье, если уместно, похвалить выбор клиента
3. Сформировать желание приехать
Цель - создать у клиента желание совершить визит в Дилерский центр
Перехват инициативы в разговоре вопросом менеджера. Постараться определить характеристики автомобиля, значимые для клиента
С помощью вовлекающих вопросов презентовать клиенту выгоды, которые он получит при личной встрече. Ответы клиента на наши вопросы превращаем в мотив приехать в наш автосалон
Донести уникальные конкурентные преимущества Компании и
объяснить, «почему надо покупать именно в ТЦ.......................................................................................................................... »
Донести уникальные конкурентные преимущества, связанные с конкретной запрашиваемой продукцией и встретиться с консультантом
4.Взять контактную информацию и назначить визит.
Цель - установить наиболее удобный способ для связи с клиентом и назначить дату и время визита
Записать контактную информацию: имя, номер телефона и адрес электронной почты
Определить конкретное время для визита
5. Подтвердить договоренности .
Цель - подтвердить и зафиксировать назначенный визит и кратко перечислить основные пожелания клиента
Резюмируйте основную суть разговора. Убедитесь, что вы правильно поняли друг друга
Дополнительно подтвердите назначенное время и дату визита
Первый вопрос клиента
Главная особенность: Первый вопрос клиента, как правило, четок и предметен:
«У вас есть в наличии Верса в комплектации Комфорт Плюс?
Или: «Меня интересует стоимость (название модели) с двухлитровым двигателем 211 лошадиных сил»
Типичные ошибки менеджера: утрата инициативы
Первый вопрос клиента расплывчат и неконкретен: «Я бы хотел узнать про 330-й Лексус, ну и вообще, что там у вас еще есть...», «Вот в интернете прошла инфа, что 7-ка есть обновленная. Это что за машина?», «А из Ауди 4-чек что у вас есть?»
Не
Менеджер начинает уточнять комплектацию и цвет, чтобы посмотреть наличие в базе
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер, услышав по первому вопросу клиента, что тот пока не до конца определился со своим выбором, подтверждает наличие машины и перехватывает инициативу вопросом на выявление потребности:
«Да. Такие машины есть. А чем вас заинтересовала эта марка?»
ВОПРОСЫ НА ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ
Задавая открытые вопросы на перехват инициативы, менеджер должен ответить себе на вопрос: чем привлекает клиента та машина, о которой он спрашивает. Желательно получить представление, что именно привлекает клиента в машине помимо скидок, наличия на складе и сроков поставки. Тогда у нас появится возможность использовать потребность клиента для мотивировки назначения личной встречи.
Чем привлекает эта марка?
А чем вас заинтересовал этот автомобиль?
Чего вы ждете от машины?
Вам нравится только белый цвет, или вообще светлые оттенки?
Как будете использовать автомобиль?
Что вы хоте видеть в вашем новом автомобиле?
Чем новый автомобиль должен отличаться от старого?
Вы проходили тест-драйв? Или: вас возили товарищ на этой машине, или вы сами были за рулем?
Сравниваете ли вы с автомобилем какой-либо другой марки?
Типичная ошибка при перехвате инициативы:
Прекращаем задавать вопросы на выявление мотива, получив в качестве ответа клиента просто отговорку («хочу что-нибудь подешевле» и проч.).
Типичные ошибки: загоняем себя в угол собственными вопросами
Неэффективно для назначения встречи:
Уточняющие вопросы менеджера в ответ на первый вопрос клиента.
Напр.: «А какой цвет вас интересует?», «Автомат или механика?»,
«Бензин или дизель?»
Эффективно для назначения встречи:
Не загоняем себя в угол конкретизирующими вопросами и не сужаем свое поле поиска
У нас вполне может и не оказаться того цвета, который интересен клиенту, и тогда придется его уговаривать приехать смотреть машину другого цвета, что трудно сделать по телефону
Типичные ошибки: попытка увильнуть от первого вопроса клиента
Менеджер игнорирует вопрос клиента и начинает спрашивать «А чем вам привлекла Верса?», не дав клиенту никакого ответа на его вопрос
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер сначала отвечает на конкретный вопрос клиента, а только потом переходит к выяснению потребности и мотивировке на встречу
Типичные ошибки: зависшая пауза
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер говорит «Подождите секундочку» и зависает в поиске по базе на длительную паузу
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер заключает с клиентом устный контракт на необходимость ожидания: «Для того, чтобы сказать вам точно, есть ли эта машина, мне понадобится поработать с базой данных до 3-х минут. Вы оставите телефон и я перезвоню, или вам удобнее подождать на линии?»
Типичные ошибки: негативное информирование
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер говорит «Нет в наличии. Только под заказ». Как правило, это связано с тем,что менеджер боится неудачи в переговорах с клиентом и неосознанно решает «слиться», сдается первым без боя.
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер говорит без отрицаний в речи: «Я посмотрел по базе: мы можем поставить эту модель в течение... мес. Пока же вы сможете выбрать именно тот цвет и комплектацию, которые хотите, а не те, что есть в наличии. Потом мы с вами встретимся и забронируем машину, обговорим предоплату и иные условия.
Типичные ошибки: излишне подробная презентация а/м
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер начинает презентовать характеристики машины по телефону, так и не выяснив, какова же ведущая
потребность клиента
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер перехватывает инициативу в разговоре и задает клиенту вопросы о его потребностях, старается выяснить, что же тот ждет от машины
Что делать, если машины нет в наличии?
1. (Если менеджер чувствует, что немного растерялся): Сообщаем клиенту, что поищем по базе и просим его № мобильного телефона. Берем паузу, составляем план диалога и перезваниваем через несколько минут.
2. Уточняем, как скоро нужна машина - Если получаем ответ, что «не горит», предлагаем забронировать и внести предоплату
3. Выявить открытыми вопросами ведущую потребность клиента при покупке машины. А потом презентовать, как эта потребность реализована на той машине, которая у нас есть в наличии
4. Убедиться, что эту машину он выбрал осознанно, а не просто посмотрел в интернете. Задаем вопрос - А видели ли машину в живую? Катались ли на ней? Знакомы ли с другими комплектациями?(если клиент просит конкретную комплектацию)
5.Поиск через начальство - «идет из Европы» и проч.
6. Спрашиваем: Что для вас еще важно кроме сроков поставки? (перевод фокуса внимания на другие потребности клиента)
7. Предлагаем клиенту тест-драйв на автомобилеоднокласснике, предварительно уточнив, что привлекает клиента в той машине, которой нет на складе
8. Использовать личное обаяние ч/з тембр и интонацию голоса
9. Предлагаем посмотреть, есть ли такая машина в трейд ин
10. Предлагаем сопоставимый автомобиль с допоборудованием, которое позволит воплотить преимущества отсутствующей модели
11.Обратить внимание на недостатки той машины, которой нет в наличии и сопоставить их с достоинствами той машины, что есть в наличии
Типичные ошибки: излишняя конкретизация потребностей клиента, обилие цифр в разговоре о цене
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер уточняет у клиента комплектацию «А вас интересует какая комплектация?» «А цвет с металликом или без?» и называет точную цену со скидкой
«Данная машина со скидкой будет стоить 1 млн 309 тыс. руб в комплектации такой-то, или 1 млн. 420 тыс. руб. в комплектации такой-то, плюс за металлик додплата такая - то».
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер старается по возможности дать общий ответ по цене.
Напр.: «Эта машина стоит от... и до.... Обсудить стоимость и возможные скидки мы с вами сможем при личной встрече»
Или говорит минимально возможную округленную цену на эту машину: «Эта машина стоит от 700 тыс. рублей»
Способы обхода разговора о цене
Можно цену говорить в мин. комплектации, а мотивировку на встречу делать исходя из опций и преимуществ максимальной комплектации
Если клиента интересует только минимальная цена, спрашиваем: А стоимость владения просчитывали? Реальность гарантийного ремонта? Условия гарантии видели?
При общении с клиентами, желающими поторговаться, переходим на неформальный стиль: «Приезжайте, мы с вами познакомимся, я вас прокачу на машине, все расскажу, попьем чаю, поторгуемся!»
Чтобы избежать неточностей, мы не сообщаем цены со скидками автосалона по телефону. Но я вам все точно расскажу, когда мы встретимся в нашем автосалоне. Вы можете подъехать сейчас, или после работы вам будет удобнее?
Сергей, окончательная цена зависит от нескольких факторов: от комплектации, а также от ряда других параметров, которые вы сможете оценить, только когда увидите машину. Итак, когда вам будет удобнее встретиться: сейчас или после 18.00? К вашему приезду я приготовлю машину для тест-драйва.
ЭТАП «ФОРМИРОВАНИЕ ЖЕЛАНИЯ ПРИЕХАТЬ»
На этапе мотивировки на встречу мы отвечаем на вопрос:
Почему клиенту стоит приехать именно к нам,
Как мы поможем ему удовлетворить ведущую потребность, которую выявили открытыми вопросами при перехвате инициативы
Вопрос - Ответ - Поддержка + Мотив
|
Поддержка слов клиента (при необходимости) |
Мотив приезда в автосалон (исходя из ответа клиента) |
Следующий вопрос на перехват инициативы |
||
|
Конечно, поддерживаю ваше |
Когда вы к нам подъедите, то мы |
Скажите, а |
||
|
желание не переплачивать |
с вами сможем определить, |
стоимость |
||
|
интересуе |
какую скидку сможем дать в |
|||
|
зависимости от модели. Могу |
машины для вас |
|||
|
драйв на этой машине? |
гарантировать, что мы никогда не завышаем цены. |
|||
|
Да, ездил. |
Да, как и у всех других |
Приезжайте в автосалон - и вы |
||
|
моделей, у нее есть недостатки. |
сами услышите и почувствуете, |
пожалуйста, что |
||
|
Вы абсолютно верно подметили |
как меняется комфорт от поездки |
еще вы хотите |
||
|
шумоизол слабовата |
слабое место этой машины. |
при дополнительной вибро/шумоизоляции. Мы готовы установить эту опцию специально для вас. |
видеть в комплектации своей новой машины? |
|
|
Я буду рад пообщаться с вами лично, договориться о подходящем времени тестдрайва |
Эта машина, по словам моих клиентов, дает особые ощущения при вождении |
Чего вы еще ждете от вашего нового 18 автомобиля? |
Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:
Аргументы по продукту:
Проведение тест-драйва по целому набору маршрутов (программа “Drive it Your Way”)
Выбор цвета машины
Сравнение комплектаций и подбор допоборудования
Детальное сравнение по важной для клиента опции с конкурирующей моделью
Создание срочности покупки (у нас как раз осталась на складе 1 а/м именно такого цвета, которого вы ищете!)
Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:
Финансовые аргументы:
Расчет кредитной ставки и условий страхования
Предоставление индивидуальных скидок
Условия трейд-ин
Акции/скидки
Расчет стоимости владения автомобилем
Бронирование автомобиля и предоплата
Работа менеджера:
Личное внимание менеджера:
То, что менеджер может сделать для клиента, но не обязан (уделю больше времени, чем другие, тест-драйву - проедемся на двух машинах-одноклассниках; подведу к тому кредитному менеджеру, который всегда на стороне клиента, помогу советом в подборе системы навигации и проч.)
Услышать истинную потребность клиента.
Если потребность клиента не четко сформулирована, менеджер задает уточняющие вопросы, помогает клиенту четче сформулировать свое желание. В итоге клиент понимает, как именно менеджер поможет в реализации его ведущей потребности в ходе личной встречи (престиж и новизна, красота машины, экономичность, безопасность, комфорт)
Конкурентные преимущества автоцентра
(почему я должен покупать автомобиль этой марки именно в вашем автоцентре)?
Лучшие условия трейд-ин. Для продавца: прямой выкуп автомобиля у клиента, возможность оформления сделки без проволочек за час. Для покупателя: даем цену не больше, чем на авторынке, но без рисков «дикой торговли»
Самый большой склад машин (выбор моделей, цветов и комплектаций больше в 2 раза, чем у конкурентов)
Развозка от метро
Рядом с нами находятся другие автосалоны престижных марок, с которыми вы сможете сравнить наш автомобиль
Выездной тест-драйв
Цены на допы ниже, чем у конкурентов
Четвертый год гарантии
Прямая приемка и экспресс-сервис
Если клиент вопреки всем аргументам отказывается приезжать в автосалон:
Обналичивание противоречий в действиях клиента.
Если клиент заявляет по телефону о желании купить машину, и она у нас в наличии есть, но при этом отказывается договориться о встрече, то стоит спросить:
«Смотрите, та машина, которая вам нужна, у нас есть, но решиться приехать в автосалон вам сложно. Что вас смущает? Что должно произойти, чтобы вы приняли решение о встрече?».
Или: «Возможно я ошибаюсь, но в интонациях вашего голоса чувствуется сомнение в необходимости встречи. Если так, то в чем оно заключается?»
ЭТАП «НАЗНАЧЕНИЕ ВИЗИТА»
Неэффективно для назначения встречи
Менеджер не договаривается с клиентом о конкретном времени и месте встречи:
«Давайте обменяемся контактными данными. Если вам будет удобно, наберите меня и приезжайте к нам»
Эффективно для назначения встречи
Менеджер сам предлагает клиенту точное время и место встречи, резюмируя повестку встречи:
«Итак, на нашей встрече мы с вами обсудим возможность предоставления скидок, подберем цвета и проведем тест-драйв. Предлагаю назначить встречу во вторник в 7 часов вечера».
Если клиенту удобно - он согласится, если нет - то сам предложит время встречи.
Если клиент начинает юлить и «сливаться» - Менеджер спрашивает «Возможно, остались сомнения, что приезд в шоу-рум будет вам полезен. Скажите, пожалуйста, в чем они заключаются?»
НЕКОТОРЫЕ СПОСОБЫ ВЗЯТЬ ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА
Благодарю вас за звонок. Я сейчас посмотрю, что у нас есть на складе и перезвоню вам в течение 15-тии минут.
По какому телефону вас легче найти?
По какому телефону с вами легче связаться: по рабочем или по мобильному?
Я посмотрю, что у нас есть в ближайших поставках. Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона
Извините, мы забегаем с вами вперед. Давайте я проверю сначала, что у нас есть на складе. Какой у вас номер телефона?
Давайте назначим время нашей встречи в салоне, а, если вам будет не удобно, просто перезвоните мне, и все.
Не хотелось бы, чтобы вы приехали в такую даль и увидели, что вашу машину уже продали. Я ведь не смогу вам перезвонить, чтобы предупредить. Сергей, не волнуйтесь, я не буду вас отвлекать по мелочам. Так какой номер?
Трейдин: Мотивы назначения личной встречи
Вам важно быть уверенными в юридической прозрачности сделки? - Да - Приезжайте! Вы убедитесь в безопасности сделки: деньги мы принимаем только в кассе, даем оформленный по всем правилам чек, в котором сумма соответствует реально внесенной, покажем документы, доказывающие легальность приобретаемого автомобиля.
Для вас важно приобрести машину с подлинной историей? - Да - Когда приедете к нам, вы сможете спокойно и внимательно просмотреть документы, убедиться в их подлинности
Вам было бы интересно переоформить автомобиль не более, чем за 1 день? - Да - Приезжайте сдавать машину, и вы убедитесь, что не надо самому оформлять бумажки, бегать и звонить. Пока мы с вами будем обговаривать условия за
Вы бы хотели к концу встречи с менеджером знать стоимость а/м в трейд ин? - Да - Пока мы с вами будем общаться, я приглашу менеджера трейд ин вместе с мастером кузовного участка. В итоге вы к концу нашего разговора не только уточните детали о вашей новой машине, но и получите лист предварительной оценки старого автомобиля в трейд ин.
Приезжайте, оценим вашу машину в зачет, рассчитаем фактическую сумму, которую нужо будет доплатить.
Приезжайте, мы с вами посмотрим другие автомобили с пробегом, и вы определите, какое состояние машины вас устроит. Уровень амортизации сильно влияет на цену и важно, чтобы вы были довольны тем автомобилем, который мы подберем.
Стратегия I: Пересаживаем на одноклассника, который есть в наличии:
1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину:
Вы проходили тест-драйв на этой машине?
Чем вас привлек именно этот автомобиль?
Чем новый автомобиль должен отличаться от того, на котором вы сейчас ездите?
Спрашиваем: если я найду интересный вариант по соотношению цена/качество в другом ценовом диапазоне - вам это будет интересно?
2. Убеждаемся, что клиент готов рассматривать не только конкретную марку, но и другие машины того же класса
3. Рассказываем, как потребность клиента реализована в машинах, которые есть в наличии (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента
«Расскажите, чем мне могут быть интересны машины-одноклассники, раз уж этой нет в наличии?)
4.Сообщаем о конкурентных преимуществах нашего автоцентра по
сравнению с конкурентами (напр., склад больше в 3 раза, чем у конкурентов) и приглашаем на тест-драйв 36
Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?
Стратегия II: Объясняем, что именно мы сделаем для решения задачи клиента, когда он приедет:
1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину: Убеждаемся, что клиент готов рассматривать только конкретную марку и никакую другую
2. Рассказываем, что именно мы предпримем для удовлетворения его запроса (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента «Расскажите, как именно вы будете помогать мне в поиске именно этой машины? Что вы сделаете такого, чего не сделают менеджеры в других автосалонах?):
Выясняем, сколько он готов потратить времени на поиск
Уточняем диапазон суммы, которую он готов потратить
Уточняем порядок оплаты: наличные, кредит, в зачет
Берем у клиента контактные данные
Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?
3. Рассказываем, какую пользу клиенту принесет встреча в шоу- руме, а также о своих последующих действиях после встречи:
Осмотрим и оценим автомобиль клиента в зачет
Пройдем на склад и определим, какое состояние автомобиля устраивает клиента (сколы, запахи, отделка салона и проч.)
Уточним полную картину пожеланий клиента по автомобилю, чтобы в ходе поиска по базам менеджер подобрал машину, максимально соответствующую вашим ожиданиям
Обзваниваем коллег-менеджеров по трейд ин
Просматриваем клиентскую базу,
Проверяем интересные на первый взгляд предложения на авто.ру
Обзваниваем старых клиентов, у которых подошел срок смены своего автомобиля
Берем у менеджеров отдела продаж данные о машинах, купленных в интересующем клиента году
4. Договариваемся с клиентом о конкретном времени и месте встречи
Хотите больше узнать про техники продаж, скачайте наши методички по продажам и переговорам
Почему скидка - не лучшее
оружие продавца? Какие ошибки допускают неумелые продавцы? Чем можно
зацепить клиента, чтобы закрыть сделку? Рассказывает Тимур Асланов, основатель издательского дома «Имидж-Медиа»,
главный редактор журнала «Управление сбытом», автор книги «Арифметика продаж»
В популярном в 90-е годы сериале «Улицы разбитых фонарей» в одной
из серий
капитан Ларин спрашивает молодого милиционера:
Знаешь, какое главное оружие мента?
- Пистолет Макарова, - неуверенно отвечает новобранец.
- Авторучка! Вот главное
оружие мента, - говорит ему умудренный опытом рутинной милицейской работы капитан.
Практически также проходят мои диалоги с неопытными
продавцами, когда я провожу
тренинги в своей
компании или в компаниях
клиентов.
Какое главное оружие продавца? – спрашиваю я.
- Скидка, - отвечают неопытные менеджеры.
Хочется мне ответить в этот
момент: «Сам ты скидка!»
Потому что ответ в корне
неверный. Скидка - оружие неумелого продавца, не владеющего
техникой продаж. Такой продавец не знает,
чем зацепить клиента, не понимает,
как довести сделку до закрытия,
и думает,
что если упасть в цене,
клиент точно заплатит. Это губительная
практика, потому что она режет по живому - и доходам
компании, и комиссионным
продавца. При этом
гарантии завершения сделки никакой.
Так что же
является главным оружием продавца, спросите вы? Вопросы! Вопросы - вот главное оружие продавца. Именно благодаря умелому оперированию вопросами проводятся лучшие переговоры и заключаются
самые крупные сделки.
Давайте вспомним основные принципы техники продаж. Какая главная ошибка неумелого продавца, не считая
попыток сходу дать скидку? Главная ошибка - начинать продажу с презентации
своего продукта, не выяснив,
что именно нужно клиенту. Какая у него
проблема? Что его
беспокоит? И как
мы можем
помочь ему решить его проблему?
Классический пример такой ошибки: вы просите
на собеседовании
кандидата в продавцы
в качестве
тестового задания продать вам пачку сигарет, и он начинает
разговор сразу с описания
преимуществ этих сигарет, даже не подумав
спросить вас, курите ли
вы.
Только выяснив потребности клиента, вы сможете
предложить ему свой товар так, что он будет
сам проявлять интерес к покупке.
Только поняв, где у него
кнопка, вы сможете
нажать на эту
кнопку и получить
его деньги. Поэтому любой процесс продажи должен начинаться с вопросов.
Задавая вопросы, вы показываете,
что клиент вам интересен, интересно то,
чем он живет
и что
его волнует. Что вы
не просто
пришли что-то
«впарить», а строите
взаимовыгодное сотрудничество. И в процессе
такой беседы выстраиваются доверительные отношения, снимаются естественные фильтры, которые включает подсознательно любой человек, когда общается с продавцом.
Какие продающие вопросы задавать?
Согласно технике продаж, начинать любую продажу надо с установления
контакта и взаимной
симпатии между продавцом и покупателем.
Начните разговор с общих
вопросов о нем
и его
компании (если вы продаете
в В2В-секторе),
спросите о том,
как идут дела в отрасли,
как его компания ощущает себя на фоне
последних экономических событий:
Как вы оцениваете
сегодняшнее состояние металлургической отрасли? Говорят, китайцы совсем задавили всех своим товаром.
Иногда полезно задеть болевые точки. Это спровоцирует
клиента на длинные
пространные высказывания, а нам
только этого и надо
J
Как вы считаете,
будет в ближайшее
время обвал рубля? Я слышал,
евро подскочит до 80 руб.
Совершенно не факт,
что вы действительно
это слышали и это
имеет хоть какое-то
отношение к действительности.
Но есть
болевые точки, нажатие на которые
всегда вызывает бурную эмоциональную реакцию людей, занимающихся бизнесом в России.
И есть
темы, поговорить на которые
готовы многие бизнесмены. Можно также затронуть тему коррупции, бюрократических препон на пути
бизнеса, несовершенства трудового законодательства и т д.
Но будьте аккуратны. Не переборщите,
так как все эти темы, как правило, связаны с негативными
переживаниями, и слишком
сильно сконцентрировавшись на них,
клиент может перенести негатив и на собеседника,
спровоцировавшего такой всплеск эмоций, или просто впасть в дурное
расположение духа. Поэтому таких продающих вопросов не должно
быть много. Ваша задача
- поднять тему, дать понять клиенту, что в вашем
лице он видит
единомышленника и далее
плавно перейти к следующему
этапу беседы.
И не вздумайте
в этом
блоке задевать политические вопросы, потому что тут взгляды у всех
разные, одна ошибка может стоить очень дорого. Словосочетание «Крым наш» перессорило в последнее
время очень большое количество людей, ранее бывших друзьями, не говоря
уже о людях,
друг другу посторонних.
Поэтому никакой политики - только экономика.
Очень эффективный инструмент в этом
деле - открытые вопросы. Эти вопросы
помогают понять, как клиент мыслит, какова его картина мира. И это
дает возможность наиболее органично вписать в эту
картину мира ваш продукт.
- Расскажите, пожалуйста, как вы представляете свой идеальный отдых на море?
- Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам бы хотелось приобрести?
- Что для вас является наиболее приоритетным при выборе компьютера?
- Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к достижению целей вашего отдела продаж?
- В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по продажам?
- Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда на вашей фабрике?
Есть группа уточняющих вопросов, которые стимулируют клиента к продолжению
рассказа. Чем больше
клиент рассказывает, тем лучше установится у вас
контакт и тем
больше шансов на закрытие
сделки.
- А вы не могли бы рассказать об этом подробнее?
- А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?
- Мы можем обсудить этот момент более детально?
Не смотря на ваш опыт в продажах, данная статья поможет вам в несколько раз увеличить свои продажи новых автомобилей в автосалоне. Мы рассмотрим самую эффективную и несложную технологию продажи сложного продукта — автомобилей, которая возможно, станет вашим основным инструментом продаж.
Без чего невозможна продажа нового автомобиля? Есть четыре основные вещи, которые должны просто быть – без них никак:
- Позитивно настроенный менеджер по продажам;
- Элементарное ;
- Знание техники продажи автомобиля;
- Мотивация продавать.
Про то, как настроиться на продажи вы можете прочесть , а вот на технике продаж автомобилей, мы остановимся поподробнее.
Стандартная техника продажи автомобиля
У каждого автомобильного бренда, есть свои . Все они очень похожи друг на друга – они имеют одинаковые этапы, которые продавец должен пройти для успешного завершения – заключения договора. Рассмотрим стандартную цепочку:
Алгоритм может незначительно отличаться, но суть одна и та же. Если спросить у любого опытного менеджера по продажам автомобилей, соблюдает ли он этот алгоритм действий, вы услышите в 90% случаев – «Нет». Как же тогда продают автомобили, успешные продавцы? Какой техникой продаж они пользуются?
Чем же отличается стандартная и всем известная техника продаж авто от реальной, работающей техники успешных сейлеров? Первая техника продаж, как в прочем и все стандарты продаж, разрабатывается под . Каковы бы небыли его компетенции, следуя стандарту, у него появляется возможность довести консультацию до контракта. И в этом был бы смысл если бы не один нюанс – человеческий фактор. Клиенты – это не машины, которые рефлекторно отзываются на команды.
Стандарты дают общий формат работы всем без исключения. Но почему же они не устраивают матерых менеджеров по продажам? Ленятся выполнять или все же есть червоточина? Ведь «продажники» работают за процент от продажи – они себе не враги. Значит, существует более совершенная система продажи новых автомобилей, в которую они верят сильнее. Давайте разберемся, в чем ее суть.
Эффективная система продаж новых автомобилей
Главное отличие – это работа не по одному общему алгоритму, как было показано выше, а по двум. У «паровозов продаж» есть 2 алгоритма или 2 режима работы с клиентом:
- Консультация холодного клиента;
- Продажа или «дожим» теплого клиента.
Исходя из этого получаем 2 схемы. Первая схема работает, когда менеджер по продажам, понимает, что клиент «холодный» и покупать ничего не собирается. Он понимает, что визит клиента носит, ознакомительный характер и не более.
Включается режим работы по следующей схеме:
Он понимает, что данный визит «холодного» клиента, может быть пристрелочным, так сказать — планирование долгосрочной покупки, но для того, чтобы человек вернулся именно к нему, нужно отработать его в режиме качественной консультации, без нажима и возможно даже без тест-драйва. Возможно клиент и так, боялся зря заходить в автосалон, а тут предложение пройти пробную поездку, может создать стресс клиенту и отпугнуть его. Он может подумать, что ему уже начали продавать авто и захочет побыстрее покинуть салон с негативным послевкусием. Позитивные и общительные клиенты, могут с радостью принять предложение прокатиться.
Презентация
Затем идет завершение консультации, клиенту предоставляется информация в печатном виде, обмен контактами.
Вторая схема работы, сильно отличается от первой:
Итак, начнем с отличий:
Выделенный красным блок – это точка, с которой продавец переключается на продажу. После того, как потенциал клиента был определен как «Горячий», он понимает, что нужно понять, что хочет покупатель? Какой автомобиль ему нравиться по дизайну и что он ожидает от него? Об эффективной технике выявления потребностей можно прочесть и . Почему название блока «Выявление ожиданий клиента» , а не «Выявление потребностей» ? потому, что потребность в транспортном средстве очевидна, а вот ожидать от авто, клиент может чего угодно.
После выявления ожиданий клиента, круг сужается и на сцене появляется один фаворит – одна конкретная модель автомобиля, максимум две. Далее презентация, которая четко бьет по его ожиданиям. Например: «Вы хотели, чтобы в ваш автомобиль помещался велосипед? Как вам такой багажник?» или «Забудьте про эвакуатор, авто-SOS и про лопату для снега тоже. Полный привод решит все эти вопросы раз и навсегда, поверьте!»
Работаем с возражениями
Возражения клиента или барьеры на пути к продаже будут всегда. Например: или «Я боюсь дизельного двигателя, особенно зимой» . В каждой ситуации есть две стороны медали – положительная и отрицательная.
Клиент, на этом этапе, видит всегда отрицательную: «Я слышал, что полный привод очень дорого обслуживать?» , а вы как продавец, должны ответить второй, положительной стороной: «Разве 100$ в год могут стать на весы с полной свободой и независимостью на любых дорогах?» .
Уменьшение значимости отрицательной стороны и увеличение значимости положительной – это фишка, которая убивает любые возражения!
Тест-драйв
Далее, тест-драйв. Почему не все продавцы, предлагают сделать пробную поездку своим клиентам? Все просто – они бояться, что автомобиль не понравиться клиенту! Так бывает, если вы создали, или клиент сам создал, ложный набор ожиданий – слишком приукрасили преимущество автомобиля. Например:
Клиент: «Вы говорили, что коробка работает плавно, а она ведь дергается при переключениях. Вот как сейчас, слышите?»
Все относительно и ощущения, полученные на тест-драйве, лишь от части зависят от вас. Вы можете выбрать правильный маршрут, настроить идеально место водителя, в общем, создать все комфортные условия для пробной поездки, а эмоции, которые клиент получит, будут негативными (подвеска — шумновата, двигатель – слабоват и т.д.)
Если клиенту все нравиться, начинаются переговоры о цене, поиск автомобиля в нужной комплектации и цвете. Статья « » раскроет вам секреты этого процесса изнутри, как глазами покупателя, так и глазами продавца. Прочтите обязательно! Здесь, очень часто, начинается возврат к возражениям, так как не всегда нужный автомобиль есть в наличии у дилера или в поставке, или сроки не соответствуют ожиданиям клиента — тогда приходиться переубеждать и работать с возражениями.
Предложение совершить покупку – самый яркий момент в продаже автомобиля. У многих начинающих менеджеров по продажам автомобилей, именно этот момент, является проблемным. Как спросить у клиента о готовности? Чтобы корректно, не грубо и не спугнуть? подробно описана техника «дожима» клиента до сделки.
Вывод
И вот, наконец – договор! Оплата, договор, продажа! Теперь вы видите, как сильно отличается реальная техника продажи нового автомобиля от стандартной, методичной. Перечитайте статью если надо еще раз и поймите простоту и практичность данной техники продаж.
Мы ждем ваших комментариев!
Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами. Все больше основными задачами профессионального продавца-консультанта становится помощь клиенту в выяснении его потребностей. Рассмотренные далее типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
Какие вопросы чаще других используются в продажах и являются при этом наиболее эффективными? Долгое время считалось, что хороший продавец — это человек, который умеет сделать зажигательную, красивую презентацию. Однако на сегодня этого недостаточно. Профессиональный продавец — это не просто продавец-консультант или специалист. Все больше его основными задачами становится помощь клиенту в выяснении его потребностей.
Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами; тот чаще всего и лучше продает. Эффективные вопросы бывают нескольких типов.
Альтернативные.
- Выведывающие.
- Уточняющие.
- Провокационные.
1. Альтернативные вопросы
В альтернативных вопросах предоставляется возможность выбора из двух или более вариантов. Например: «Вам удобнее привезти товар утром или вечером?» или «Вы возьмете белое или черное?» и т.д. Это очень простая техника, однако ее эффективность главным образом заключается в том, что вы исходите из предположения, что решение уже принято клиентом и ваша задача — договориться о деталях. Эту уверенность вы передаете своему клиенту. Понятно, что многое здесь зависит от тона голоса, от вашего собственного поведения и веры в необходимость продукта или услуги для клиента. Если с этим все в порядке, то клиент совершенно спокойно примет одну из предложенных вами альтернатив.
Минус таких вопросов заключается в том, что ими нельзя пользоваться часто. Слишком частое использование подобных фраз начинает раздражать клиента — ведь вы вынуждаете его выбирать один из двух вариантов, причем ваших собственных. Предложенные альте
рнативы далеко не всегда учитывают пожелания заказчика, а также оставшиеся у него опасения и сомнения.
Обычно «нужный момент» вр
емени наступает ближе к завершению сделки, когда вы с клиентом уже проговорили основные преимущества вашего товара, т
ак или иначе обсудили цену и варианты оплаты. Может быть, как раз именно вариант оплаты и будет тем самым альтернативным вопросом, который вы зададите: «Как вам лучше платить?». Этим вопросом часто пользуются продавцы в бутиках дорогой одежды, когда клиент рассматривает возможность покупки и уже решился купить ту или иную вещь. Он смотрит на эту вещь, прикидывает, подходит она ему или нет. В этом случае, если продавец спросит: «Как вам удобнее будет платить, картой или наличными?», то скорее всего услышит то, что для него наиболее важно — решение клиента. Если клиент скажет: «Пожалуй, я буду платить наличными», то это означает принятие решения о покупке товара. Если последует ответ «Я еще не знаю, возьму я или нет», продавец получит информацию о сомнениях покупателя и сможет задать следующий вопрос, касающийся товара, прояснить потребность клиента, предложить другой товар или каким-то другим образом разрешить сомнения клиента.
Недавно я покупал костюм в одном из бутиков. В итоге я просто не смог его не купить — настолько профессионально работали продавцы. Когда я выбрал костюм, продавец тут же предложил мне два варианта рубашки, которые он очень профессионально, умело и красиво положил под костюм, а также примерил к ним галстук. Потом он спросил: «Скажите, какая рубашка вам нравится больше по стилю?» Тем самым он подвел меня к тому, чтобы я выбрал из двух или трех предложенных рубашек, а также купил галстук. Причем это было сделано настолько тонко и красиво, что у меня даже не появилось никаких возражений — тем более что стоимость рубашки по сравнению с костюмом была не так значительна.
2. Выведывающие вопросы
Выведывающие вопросы чаще всего используются в самом начале переговоров, в первой их части либо в тот момент, когда клиент высказывает какие-то сомнения по поводу товара. Выведывающими они называются потому, что главная их цель — выяснить, узнать потребности, опасения и сомнения клиента.
Типичные выведывающие вопросы: «Чего бы вам хотелось?», «Что еще для вас является важным?», «Какой имидж вы хотите создать?», «Как вы будете использовать товар?», «Как именно вы отдыхаете / проводите переговоры / работаете?» и т.д. Это некий способ сбора информации, необходимый для любой продажи. Обычно выведывающие вопросы используются в серии по 2-4 штуки.
Здесь, правда, всегда нужно помнить, что выведывающие вопросы не должны делать продажу похожей на допрос. Поэтому после 2-3 вопросов рекомендуется кратко подводить итоги, делать небольшое резюме сказанному вами или покупателем — либо просто брать небольшую паузу. При этом все выведывающие вопросы должны быть подчинены одной цели — не праздному любопытству, а стремлению выяснить потребности.
Иногда клиента нужно предупредить о вашем намерении задать несколько вопросов подряд. Это можно сделать следующим образом: «Я понял вас, и мне хотелось бы помочь вам быстрее решить эту проблему. Поэтому если вы позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию». Или: «Мне бы хотелось сэкономить ваше время, так как вы очень заняты. Поэтому, если позволите, я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой именно товар вам предложить».
3. Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы обычно звучат ближе к моменту, когда продавец готовится сделать предложение. Кроме того, они нужны для того, чтобы показать, что продавец слушал клиента. Они также используются для подведения итогов.
На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял(а)?» или «Значит ли это, что?..» отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.
Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да» от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение — в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам. Когда менеджер по продажам начинает задавать уточняющие вопросы, он понимает, что именно он запомнил или не запомнил, что он понял или не понял со слов клиента. Мы очень часто интерпретируем слова клиента по-своему и когда спрашиваем его об этом, то слышим в ответ: «Нет, я совсем другое имел в виду». Нужно учитывать, что у людей разное мировоззрение и представление о жизни.
Есть хороший пример. Встречаются две соседки, одна говорит: «Я никогда не думала о том, что Николай может пойти работать учителем». Вторая: «Да? Мне тоже казалось, что он не очень хорошо ладит с детьми». Первая: «Нет. Я не это имела в виду. Я о том, что там сейчас платят так мало, а Николай привык зарабатывать больше».
Этот пример говорит о том, что одни и те же высказывания могут восприниматься по-разному. Люди воспринимают действительность по-разному. Поэтому, когда вы будете подводить итоги и задавать своему клиенту уточняющие вопросы, не удивляйтесь услышанному от него. Все сказанные слова нужно просто принять и внести коррективы в процесс продажи.
4. Провокационные вопросы
Техника «провокационный вопрос» состоит из двух частей. Первая часть: «А кстати...» Иногда она усиливается напоминанием темы: «А кстати, если говорить о...». Вторая часть является как раз провокационной. Она уводит собеседника в другую область. При этом нужно найти ту вторую часть, которая будет интересна для клиента. В 95% случаев клиенты уходят от темы, которую вы сейчас обсуждали и переключаются на ту, которую вы предложили. Это очень эффективный психологический прием, который дает возможность сменить обсуждаемую тему и взять паузу. Его можно использовать когда вам нужно время подумать, переключить внимание клиента или снять напряжение. После вы можете вернуться к изначальной теме.
***
Типов вопросов очень много. Однако в сложной ситуации вы скорее всего примените в первую очередь самые простые и эффективные навыки, которые совершенно точно позволят достичь необходимого результата. Так же и с вопросами. Рассмотренные выше типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
При этом нельзя забывать, в какой момент времени какие вопросы используются. Обычно в следующем порядке: в начале переговоров — выведывающие и альтернативные; затем — уточняющие; в конце переговоров — альтернативные. Самое важное — услышать, понять, принять и сделать так, чтобы клиент доверял вам. Причем сделать это так, чтобы клиент почувствовал вашу заботу. Это является основой практически продажи.
Открытый вопрос - это один из способов получения информации. Человек, задающий открытые вопросы, обычно начинает их со слов: «кто...», «что...», «как...», «почему...», «сколько...», «в связи с чем...», «каково ваше мнение...»
Открытые вопросы - один из лучших способов лучше узнать незнакомого человека, завязать дружеские отношения. Опытные переговорщики используют открытые вопросы, чтобы "разговорить" застенчивых или нервозных людей. Педагоги часто используют открытые вопросы, работая с детьми или учащимися-иностранцами.
Цель открытого вопроса
Выслушивая ответ на свой вопрос, опытный визави умышленно вводит себя в определённое эмоциональное состояние, позволяя потенциальному клиенту чувствовать себя основным фигурантом встречи. Как показывает практика, неискушённый человек, оказавшись в таких условиях, теряет голову и может сообщить собеседнику даже о том, о чём не планировал.
В том случае, если ожидаемый эффект не достигнут, человек, задающий вопросы, предпринимает следующую попытку разговорить клиента - делает всё от него зависящее, чтобы несостоявшийся монолог превратился в начало диалога.
Почему люди задают открытые вопросы?
Открытые вопросы - это быстрый способ получить дополнительную информацию и узнать о подлинных мотивах, движущих собеседником. Умение задавать правильные открытые вопросы - своего рода мастерство, овладеть которым можно только в том случае, если теоретические знания подтверждены многолетней практикой.
Во время первой встречи продавец старается очертить для себя круг интересов собеседника и создать условия для удовлетворения его проблем. Опытный переговорщик достигает этого с помощью вопросов типа: «Как вы считаете, может ли вам пригодиться... ?», «Что вас интересует в данный момент?», а также предлагает клиенту рассмотреть свои варианты ответов, формулируя их в виде вопросов, например: «Почему бы вам не...?», «А если попробовать сделать так...?»
Чтобы понять, как возможный покупатель воспринял намерение продавца помочь ему определиться с выбором, задают вопросы: «Как вы к этому относитесь?» или «Как вы считаете?», а если клиент сомневается, причины возникших сомнений уточняют с помощью вопросов: «Что вас беспокоит?», «В чём вы сомневаетесь?» или «Что может быть помехой?»
Примеры открытых вопросов
«В связи с чем возникла эта ситуация?».
«Почему вы считаете свой выбор правильным?».
Возможно, кого-то удивит следующий В продажах вопросы типа: «Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?» продавцы, работающие в магазине, обычно не задают. Зато их активно используют работники сферы прямых продаж, которые заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стремятся найти повод, чтобы завоевать доверие потенциального клиента.
Вот примеры открытых вопросов, которые обычно задают дистрибьюторы:
«Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?»
«Когда вы впервые услышали об этой возможности?»
«На какие преимущества вы обратили внимание?»
Ещё один пример открытого вопроса в продажах, вопрос типа: «Какого результата вы ожидаете?» открывает перед продавцом возможность продемонстрировать весь спектр товара, соответствующего ожиданиям клиента, а покупателю позволяет сделать оптимальный выбор.
Перед тем, как отправиться на встречу с клиентом, продавец тщательно продумывает, какие именно вопросы он будет задавать, и в каком порядке.
Как начать диалог
Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»
Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:
- чтобы формулировка была предельно ясной. Чем вопрос короче, тем больше вероятность получить развёрнутый ответ;
- чтобы диалог не превратился в допрос. Вопросы, прозвучавшие в непринуждённой форме, имеют больше шансов быть услышанными.
Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, его и не добивался успеха. Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта. Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.
Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».
Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом - чуть позже. А сейчас - о правилах активного слушания.
Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «Это интересно!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.
В качестве одного из способов большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.
Язык жестов
Если слушатель скрестил руки на груди - он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».
Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора - он очень заинтересован разговором.
Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки - он принимает решение.
Если клиент сидит прямо - он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.
Если человек сутулится - он полон смирения и хочет угодить собеседнику.
Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой - ему скучно.
Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери - он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.
Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора - он не намерен обсуждать какую-то тему.
Как не нужно проводить беседу
Многие продавцы считают, что в ходе проведения встречи они должны максимальное количество времени посвятить описанию преимуществ товаров, которые предлагают. Но описание товара не гарантирует заключения сделки.
Ещё одна распространённая ошибка начинающего продавца заключается в том, что, пытаясь ответить на все вопросы клиента, он позволяет покупателю контролировать исход сделки.
Неправильные открытые вопросы
«Вы хотите сэкономить свои деньги?», - неудачный пример открытого вопроса. В продажах очень важную роль играет правильная формулировка. Если вопрос будет поставлен неправильно, перестанет контролировать ситуацию и потеряет клиента.
Совершать продажи — значит контролировать развитие событий. Менеджер или человек, задающий вопросы, определяет направление хода событий, а его собеседник - это в какой-то мере пассажир, который едет в том направлении, которое выбрал менеджер.
«Что, по вашему мнению, сделает вашу жизнь лучше?», - ещё один неудачный пример открытого вопроса. В продажах вопросы разных типов помогают достигать разных результатов и торговый представитель, позволяющий потенциальному покупателю разговаривать на отвлечённые темы, попусту теряет время.
Правильные переговоры
Подготовку к переговорам опытные торговые представители начинают с постановки целей, то есть решают, какая информация о потенциальном покупателе ему необходима, и как её можно заполучить.
Начало переговоров - это, по сути, сбор информации, получив которую, продавец может переходить к презентации. Малоопытные торговые представители совершают одну и ту же ошибку - вместо того, чтобы расспросить возможного клиента о его потребностях, позволяют ему самому задавать вопросы.
Продавец не может начать задавать вопросы, не выяснив, какую должность занимает потенциальный покупатель, так как запросы рядового сотрудника и руководителя существенно отличаются друг от друга.
