Матрица ответственности rca предполагает определение стейкхолдеров. Стейкхолдеры компании и их влияние на корпоративный рост. Составляем и анализируем матрицу стейкхолдеров

Рассмотрим понятие стейкхолдеров. Существует определенная группа лиц или организаций, которые вкладывают в компанию свои ресурсы, капитал. Кроме того, они способствуют росту покупательской способности, распространению информации о фирме и так далее. Стейкхолдер - это лицо (юридическое или физическое), имеющее определенные интересы, права или требования. Предъявляются и направлены они по отношению к системе и ее свойствам. Таково общее значение слова "стейкхолдер". Можно сказать иными словами, что имеет место управление отношениями между заинтересованными сторонами. В современном мире стейкхолдеры - это организации или группы отдельных лиц, которые являются основой успеха любой организации.

Классификация

Также можно сказать, что стейкхолдер - (отдельное лицо), которая оказывает непосредственное влияние на систему. Как таковой классификации групп не существует, но можно привести наиболее распространенные примеры. В качестве групп можно выделить такие:

Отождествление

Как видно, каждая система состоит из определенных стадий. Это разработка проекта, его производство и внедрение в жизнь, эксплуатация и последующая ликвидация. Каждую стадию обслуживает определенная категория стейкхолдеров. Они имеют свой собственный интерес ко вновь создаваемой системе. Для точного определения и утверждения всего набора потребностей стейкхолдеров необходимы конкретные действия.

Управление качеством

Стейкхолдеры в обязательном порядке устанавливают в каждом проекте различные цели по достижению высокого качества товара. Впоследствии организация обязуется выполнять ревизии по его обеспечению в соответствии с утвержденным планом. Цель подобных мероприятий заключается в том, чтобы на всех этапах развития выявить все необходимые нюансы для обеспечения правильной разработки продукта. Это, в свою очередь, позволяет добиваться высокого качества выпускаемой продукции (товара).

Управление рисками

Стейкхолдер - это компания, имеющая определенный интерес к системе в плане управления рисками. Составляющие части данного процесса включают в себя описание категорий, технические и координационные задачи, а также все ограничения и допущения. Кроме того, необходимо создать и постоянно поддерживать профиль рисков, в котором указывается важность каждого его вида отдельно. Все эти пункты должны быть в обязательном порядке документированы и формализованы. Критерии определяются важностью, которую устанавливают собственно стейкхолдеры. Следует учитывать, что может периодически изменяться. Вся информация об отклонениях обязательно должна предоставляться стейкхолдерам. В свою очередь они проводят анализ возможных рисков. При необходимости они также решают, какие следует предпринять действия для оптимизации процесса. В случае же если стейкхолдеры принимают риск с максимальным значением, то он должен постоянно контролироваться с целью определения необходимых возможных действий в будущем.

Стейкхолдер, изначально - одно из физ. или юр. лиц, заинтересованных в финансовых и иных рез-тах деят-ти компании: акционеры, кредиторы, держатели облигаций, члены органов управления, сотрудники компании, клиенты, общество в целом, правительство и т.д.

Теория стейкхолдеров (первоначально сформулированной Фриманом в 1984 г.) утверждает, что при достижении целей деят-ти орг-ции следует принимать во внимание разнообразные интересы различных заинтересованных сторон (стейкхолдеров). Между стейкхолдерами могут существовать различные отношения, к-ые не всегда носят хар-р сотрудничества, совпадения интересов, а мб и конкурентными. Однако всех стейкхолдеров можно рассматривать как единое противоречивое целое, равнодействующая интересов частей которого будет определять траекторию развития организации.

Идея Фримена состоит в представлении фирмы, её внешнего и внутреннего окружения, как набора заинтересованных в ее деят-ти сторон, интересы и требования к-ых менеджеры фирмы должны принимать во внимание и удовлетворять.

Выделяют след. основные группы стейкхолдеров: акционеры, институциональные инвесторы, работники, потребители, органы гос. и региональной власти, общ-ие орг-ции, СМИ, дилеры-распространители и поставщики.

Акционеры

· Основные интересы стейкхолдеров: размер годового дивиденда, повышение стоимости акций, рост стоимости компании и ее прибыль, колебания цен на акции.

· Риски, связанные с поведением стейкхолдеров: продажа значительного пакета акций.

Институциональные инвесторы

· Основные интересы стейкхолдеров: размер инвестиций с высоким уровнем риска, ожидание высокой прибыли, сбалансированность их инвестиционного портфеля.

· Риски, связан. с поведением стейкхолдера: отзыв инвестиций, злоупотребление правами акционеров.

· Направление PR: инвестор-рилейшенз (investor relations) ir

· Институционализация внутри орг-ции: отдел по работе с инвесторами

· Спец-ы: ir-менеджер, консультант по ir

Работники

· Основные интересы стейкхолдеров: гарантии занятости, уровень реальной заработной платы, условия найма, возможности продвижения по службе.

· Риски: забастовки, ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, распространение негативной информации о предприятии (в частности в интернете).

· Направление PR: hr management (human resources management) – менеджмент человеческий ресурсов

· Институционализация внутри орг-ции: департамент по упр. персоналом, отдел внутренних ком-ций

· Спец-ы: hr-менеджер

Потребители

· Основные интересы: желаемые и качественные продукты, приемлемые цены, разнообразие выбора.

· Риски, связанные с поведением стейкхолдеров: снижение потребления продукта, бойкотирование продуктов, претензии (в том числе в судебном порядке).

· Направление PR: crm (customer relationship management) – управление отношениями с клиентами

· Институционализация внутри орг-ции: отдел по работе с клиентами, может быть включен в маркетинговый отдел или отдел продаж

· Спец-ы: специалист отдела по работе с клиентами

Дилеры-распространители

· Основные интересы стейкхолдеров: послепродажное обслуживание, своевременность и надежность поставок, качество поставляемого продукта (услуги).

Поставщики

· Основные интересы стейкхолдеров: стабильность заказов, оплата в срок и по условиям договора.

· Риски: отказ от сотруднич-ва, сотрудничество с конкурентами.

Представители госвласти

· Основные интересы стейкхолдеров: обеспечение занятости, выплата налогов, соответствие деятельности требованиям закона, поддержка или совместная реализация проектов.

· Риски, связанные с поведением стейкхолдеров: принятия закона, ограничивающую предпринимательскую деятельность (реализацию, рекламу и пр.) продукции; блокирование интересующих корпорацию законопроектов; коррупция, установление барьеров, мешающих предпринимательской деятельности.

· Направление PR: говернмент-рилейшенз.

· Институционализация внутри орг-ции: отдел по взаимодействию с органами госвласти (gr-отдел).

· Спец-ы: gr-менеджер, лоббист.

Представители региональной власти

· Основные интересы стейкхолдеров: вклад в экономический рост региона, вклад в местный бюджет, поддержка социальной инфраструктуры региона.

· Риски, связанные с поведением стейкхолдеров: коррупция, установление барьеров, мешающих предпринимательской деятельности, организация протестов на уровне местного сообщества.

· Направление PR: говернмент-рилейшенз

· Институционализация внутри орг-ции: департамент по работе с регионами

· Спец-ы: специалист по работе с местными сообщества-ми (local community manager)

Общ-ие группы

· Основные интересы: забота об окружающей среде, поддержка местной общественной деятельности, внедрение КСО (нефинансовая отчетность), требование прислушиваться к группам влияния.

· Риски: организация публичных акций (митингов, пикетов и пр.), направленных против деятельности корпорации, стимулирование негативного освещения в сми, создание негативного образа корпорации, консолидация усилий с органами государственной власти и сми.

· Направление PR: связи с некоммерческими организациями (нко)

· Институционализация внутри орг-ции: часть отдела по работе с органами гос.власти или pr-отдела

· Спец-ы: специалист по работе с нко

· Основные интересы стейкхолдеров: получение правдивой и полной информации о деятельности корпорации, доступ к первым лицам или их представителям для получения комментария.

· Риски, связанные с поведением стейкхолдеров: бойкотирование, негативное освещение, консолидация усилий с органами государственной власти и нко.

· Направление PR: медиарилейшенз.

· Институционализация внутри орг-ции: пресс-служба, пресс-центр, отдел по работе со сми, департамент по информационной политике.

· Спец-ы: пресс-секретарь, специалист по работе со сми.

Многие отношения между корпорацией и заинтересованными группами закреплены и регламентируются юр.

док-тами, договорами, законами страны присутствия корпорации, международными док-тами (напр., Всеобщей декларация прав человека, Конвенциями международной организации труда (МОТ) и др.) Это относится к сфере юр. ответственности корпорации.

С точки зрения закона ЕС (Green paper) все заинтересованные стороны имеют право быть услышанными и понятыми, т.к. они равнозначны. Ведь каждая заинтересованная сторона (государственная власть, НКО, СМИ) − потенциальный источник риска , катализатор рисковой ситуации. Рискованная ситуация − ситуация, в которой стейкхолдер выбирает модель поведения, влекущую за собой рискованные события. Вероятность риска увеличивается по мере того, как группы стейкхолдеров объединяются (например, НКО подключают органы государственной власти и СМИ).

Цель СО — построить со всеми группами стейкхолдеров гармоничные отношения, основанные на принципах открытости, прозрачности и обоюдного интереса. КСО – один из инструментов, к-ый может способствовать этому. Стратегическая КСО – долгосрочный процесс, базирующийся на непрерывном диалоге с заинтересованными сторонами и социальной отчетности, где корпорация отражает свои достижения в области социальной ответственности бизнеса.

Международные стандарты делового поведения предполагают проведение социальной отчетности бизнеса в соответствии с международными стандартами по подготовке нефинансовых отчетов, что позволяет сделать процесс КСО более прозрачным и верифицируемым. Более того, отчеты, подготовленные по международным стандартам, позволяют сравнивать результаты и проводить оценку эффективности КСО, что имеет принципиальное значение для корпораций.

Присутствие всех перечисленных отделов для связи с разными группами стейкхолдеров в каждой корпорации совершенно необязательно. В компаниях меньшего размера все эти функции мб переданы PR-отделу. В крупных корпорациях структура отделов мб очень разветвленной и запутанной. Например, все эти отделы могут входить в отдельный департамент по корпоративным отношениям.

ПОДРОБНЕЕ:

Стейкхолдер (от англ. stakeholder; букв.

«владелец доли (получатель процента); держатель заклада», изначально - распорядитель (доверительный собственник) спорного, заложенного или подопечного имущества, дольщик):

— в узком смысле слова: то же, что и shareholder (акционер, участник), то есть лицо, имеющее долю в уставном (складочном) капитале предприятия;

— в широком смысле: но из физических или юридичких лиц, заинтересованных в финансовых и иных результатах деятельности компании: акционеров, кредиторов, держателей облигаций, членов органов управления, сотрудников компании, клиентов (контрагентов), общества в целом, правительства.

Основное определение нового понятия дал Р. Е. Фриман (R. E. Freeman ) в 1984 году: «Стейкхолдер - это группа (индивидуум), которая может оказать влияние на достижение организацией своих целей или на работу организации в целом».

Следовательно, стейкхолдеры - это все группы людей (или других организаций), чей вклад (работа, капитал, ресурсы, покупательная способность, распространение информации о компании и т. п.) является основой успеха организации.

Ньюбоулд и Луффман (1989) разделяют стейкхолдеров на четыре главные категории:

· группы влияния, финансирующие предприятие (например, акционеры);

· менеджеры, которые руководят им;

· служащие, работающие на предприятии;

Каждая из этих групп имеет различные интересы и властные возможности, что будет оказывать влияние на уровень поставленных ими задач.

Модель Менделоу (1991).

Стейкхолдер (Stakeholder) —

1. физическое или юридическое лицо, прямо или косвенно заинтересованное в финансовых или других результатах деятельности компании;
2. группы влияния, существующие в компании или вне ее, интересы которых необходимо учитывать в процессе деятельности.

Обычно под термином стейкхолдер понимают широкий круг лиц: акционеров компании, ее кредиторов, заемщиков, клиентов, членов органов управления, сотрудников компании, представителей органов власти, общественности и тому подобное.

Теория стейкхолдеров, как одна из концепций этики бизнеса, была разработана Р. Фриманом в 1984 году.

В отечественной практике для обозначения термина стейкхолдер принято употреблять выражение «причастная сторона».

Зачастую под термином «стейкхолдеры» подразумевают группы влияния, существующие внутри или вне компании, которые надо учитывать при осуществлении деятельности. Интересы стейкхолдеров могут вступать в противоречие друг с другом. Стейкхолдеров можно рассматривать как единое противоречивое целое, равнодействующая интересов частей которого будет определять траекторию эволюции организации.

Самое короткое и емкое определение понятию стейкхолдер дал Бредли Гугинс (Bradley Googins), директор Центра по корпоративному гражданству Бостонского колледжа (Boston College Corporate Citizenship Center).

Стейкхолдеры — это группы, организации или индивидуумы, на которые влияет компания и от которых она зависит.

Обычно различают две группы стейкхолдеров: первичные и вторичные.

Первичные стейкхолдеры, имеют легитимное и прямое влияние на бизнес (ближний круг):

Вторичные стейкхолдеры, имеют опосредованное влияние на бизнес (дальний круг):

1. власть (местная и государственная);
2. конкуренты;
3. другие компании;
4. инвесторы;
5. местные сообщества, куда входят:
   • средства массовой информации;
   • некоммерческие организации, в том числе общественные и благотворительные;

(См. Лицо, повышающее кредитное качество, Уполномоченное лицо банка, Участник банка).

Вы уже знаете основные роли Скрама: Владелец Продукта, Скрам-мастер, Команда Разработки. Чтобы выпустить крутой Продукт, им нужна помощь стейкхолдеров - заинтересованных в Продукте людей. Стейкхолдеры помогают его улучшить и сделать востребованным: пробуют Продукт и дают Команде обратную связь.

Посмотрим, как заинтересованные люди помогают кофейне завоевать доверие клиентов. Здесь недавно работают по Скраму и пока не понимают, зачем им нужны стейкхолдеры. Скоро осень, и в кофейне готовятся к выпуску нового меню.

Какие люди заинтересованы в Продукте

Заинтересованные люди - те, кто будут пользоваться Продуктом в своих целях. В кофейне это посетители и бариста. Посетители сами платят за кофе и пьют его ради собственного удовольствия. У бариста всё по-другому: Продукт, который он использует, не кофе, а кофемашина. Кофейня покупает её сама или берёт в аренду.

Бариста заинтересован в том, чтобы готовить кофе быстро и хорошо. Он знает, как выбрать кофемашину с лучшими характеристиками, поэтому владелец кофейни попросит его помочь. Если не учитывать мнение бариста, можно купить плохую кофемашину: она будет часто ломаться или варить невкусный кофе.

Посетители делятся отзывами о кофе, а бариста выбирает кофемашину. У них есть интерес к Продукту, но нет влияния: если владелец кофейни решит игнорировать их мнения, то они ничего не смогут сделать. Так не получится с инвесторами - заинтересованными людьми, которые хотят получить прибыль с Продукта. Они вкладывают часть денег в открытие кофейни. Если кофейня не будет приносить прибыль, они потребуют вернуть деньги.

Инвесторы могут не вмешиваться в работу кофейни, но могут и помочь: выбрать помещение, если у них есть опыт открытия кафе. Или познакомить с самым крутым шеф-бариста в городе. Часто бывает, что инвесторы начинают диктовать свои условия. Cкрам защищает от такого вмешательства: только Владелец Продукта - хозяин кофейни - решает, каким будет Продукт.

Он может учесть те мнения, которые считает важными, а может проигнорировать все. Но тогда Продукт рискует стать бесполезным: кофе не будут покупать, и кофейню придётся закрыть. В худшем случае владелец потеряет доверие инвесторов, которые не дадут ему денег на новые проекты.

Как заинтересованные люди помогают делать Продукт

Команда приглашает заинтересованных людей, чтобы понять, как улучшить Продукт. Они могут прийти, если захотят, на Уточнение Бэклога Продукта и Ежедневный Скрам. Без них точно не проведут Обзор Спринта.

Такие встречи для стейкхолдеров - не обязаловка. Они приходят, если есть свободное время и желание помочь.

Заинтересованные люди помогут Команде на Уточнении Бэклога Продукта. Эта встреча отличается от других событий Спринта: Команда сама решает, проводить её или нет. Обычно она нужна, если в Бэклоге Продукта есть большие и сложные задачи, которые надо уточнить, дополнить или поделить на маленькие. После этого Команда возьмёт маленькие задачи в Бэклог Спринта.

Владелец кофейни хочет продавать кофе на вынос. Он зовёт на встречу клиентов, которые часто берут кофе с собой. Клиенты рассказывают, как их обслуживают в кофейнях: что они обычно делают, прежде чем получить кофе. Менеджер и бариста узнают, как разделить обслуживание на этапы. Теперь они подумают о том, как ускорить и улучшить каждый этап.

На Ежедневный Скрам стейкхолдеры приходят, чтобы узнать, как Команда движется к Цели Спринта. Но эти события для них - необязательные, в отличие от Обзора Спринта. Его без заинтересованных людей не проводят.

Обзор Спринта - это нечто большее, чем обычная презентация, где все смотрят слайды, зевают и отвлекаются на смартфоны. Владелец Продукта показывает, что Команда сделала за Спринт. Заинтересованные люди пробуют Продукт, делятся впечатлениями с Командой и говорят, чего им не хватает. Отзывы помогают Команде понять, как улучшить Продукт на следующем Спринте.

Кофейня успешно работает с мнениями клиентов: Команда сразу получает обратную связь, а клиенты видят, как благодаря им кофейня становится лучше. На очередном Обзоре Спринта повар показывает десерты, которые скоро появятся в меню. Клиенты их пробуют и просят продавать на вынос: так они смогут забегать в кофейню по пути на работу и завтракать в офисе. Менеджер берёт это на заметку и заказывает коробочки для десертов.

Кто может стать стейкхолдером

Владелец кофейни собирает как можно больше разных мнений, чтобы уточнять и обновлять список возможных доработок кофейни.

Его мама и брат обожают кофе, поэтому они стейкхолдеры. Если у человека нет власти или интереса к Продукту, он не будет стейкхолдером. Например, люди, которые предпочитают зелёный чай, не будут полезны бариста при разработке рецептов кофе.

Если кто-то из заинтересованных людей занят и не может прийти на встречу, его место займёт другой. Менять стейкхолдеров полезно, чтобы получать разные отзывы и постоянно улучшать Продукт.

Стейкхолдеры - важные участники работы по Скраму, которые помогают Владельцу Продукта и Команде в каждом Спринте. Благодаря им Скрам-команда делает Продукт более ценным. Если игнорировать мнения заинтересованных людей, можно получить нерабочий и неактуальный Продукт.

Шпаргалка

Записаться на тренинг
Статьи хороши для первого знакомства со Скрамом.

Разобраться во всех правилах Скрама мы помогаем на базовом тренинге. Если заинтересовались этой статьёй, он вам подходит. Специальная подготовка не нужна.

На тренинге объясняем, как правильно начать работать по Скраму. Каждые полчаса отводим на выполнение заданий, чтобы участники приобрели практические навыки.

Записаться…

Текст: Алёна Маслик

Класснуть

Отправить

Кто такие стейкхолдеры?

Самое короткое и емкое определение этому понятию дал Бредли Гугинс (Bradley Googins), директор Центра по корпоративному гражданству Бостонского колледжа (Boston College Corporate Citizenship Center). Стейкхолдеры - это группы, организации или индивидуумы, на которые влияет компания и от которых она зависит.

Обычно различают две группы стейкхолдеров: первичные и вторичные. Первичные, имеют легитимное и прямое влияние на бизнес (ближний круг):

• собственники; клиенты; сотрудники;
• бизнес-партнеры по производственной цепочке.

Вторичные, имеющют опосредованное влияние на бизнес (дальний круг): 1) власть (местная и государственная); 2) конкуренты; 3) другие компании; 4) инвесторы; 5) местные сообщества, куда входят:

• средства массовой информации; некоммерческие организации, в том числе общественные и благотворительные;
• местные активисты, формирующие общественное мнение.

На местном уровне к основным стейкхолдерам можно отнести местную власть, от которой зависит сама бизнес-деятельность; клиентов, от отношения которых к вашей компании зависят ее бизнес-показатели; некоммерческие организации, формирующие общественное мнение; средства массовой информации, влияющие на местное население и на репутацию компании. «Заинтересованные стороны» активно влияют на успешность бизнеса. Не случайно 72% предпринимателей по всему миру признают, что успешные бизнесмены учитывают интересы не только акционеров, но и более широких заинтересованных групп: покупателей, сотрудников, поставщиков и местных сообществ.

Стейкхолдеры формируют взаимозависимую систему, своеобразную <паутину>, которая иногда поддерживает бизнес в трудную минуту, а иногда, напротив, лишает компанию возможности действовать.

В результате освоения материала главы 5 студент должен:

знать

• o принципы выделения организационных стейкхолдеров;
• o интересы типичных групп стейкхолдеров;
• o методы воздействия стейкхолдеров на стратегический процесс и их последствия для организации;

уметь

• o выделять и систематизировать организационных стейкхолдеров;
• o выстраивать иерархию их значения для достижения стратегических целей организации;
• o планировать использование методов управления отношениями со стейкхолдерами;

владеть

o методами использования власти при принятии стратегических решений.

Стейкхолдеры, или группы влияния

Существует множество определений стейкхолдеров (групп влияния), или, как их иногда называют, "участников коалиции", однако для наших потребностей мы определим их как любую группу или индивида, которые могут влиять на деятельность организации или подвергаться влиянию со стороны организации.

Теория стейкхолдеров утверждает, что цели организаций должны принимать во внимание разнообразные интересы различных сторон, которые будут представлять некий тип неформальной коалиции. Относительная власть различных групп влияния является ключевым моментом при оценке их значения, и организации часто ранжируют их по отношению друг к другу, создавая иерархию относительной важности. Между стейкхолдерами также могут существовать определенные отношения, которые не всегда носят кооперативный характер, но могут быть и конкурентными. Однако всех стейкхолдеров можно рассматривать как единое противоречивое целое, равнодействующая интересов частей которого будет определять траекторию эволюции организации. Такое целое называется "коалицией влияния" или "коалицией участников бизнеса" организации.

Анализ стейкхолдеров включает в себя идентификацию и систематизацию основных стейкхолдеров, оценку их целей, сбор информации о них, использование этих знаний в процессе стратегического управления и применение принятой стратегии. Управление стейкхолдерами подразумевает коммуникации, проведение переговоров, контакты и отношения со стейкхолдерами, мотивирование их поведения с целью определения наибольшей выгоды для организации. В отличие от анализа стейкхолдеров, проводимого с целью лучшей адаптации к организационному окружению, управление ими является непосредственным взаимодействием со стейкхолдерами. В действительности эти два процесса пересекаются. Важность эффективного анализа стейкхолдеров и стратегического управления отношениями с ними ниже будет рассмотрена более детально.

Можно разделить стейкхолдеров на четыре главные категории:

• o группы влияния, финансирующие предприятие (например, акционеры, инвесторы);
• o менеджеры, которые руководят им;
• o служащие, работающие на предприятии (по крайней мере, та их часть, которая заинтересована в достижении целей организации);
• o экономические партнеры.

Последняя категория, по определению, включает как покупателей и поставщиков, так и других экономических субъектов. Каждая из этих групп имеет различные параметры измерения деятельности, что будет оказывать влияние на типы ставящихся ими задач.

Поведение групп влияния или участников коалиции определяется их интересами. Эти интересы относительно стабильны во времени, и различные группы готовы прилагать разные усилия для давления на организацию с целью скорректировать организационное поведение в соответствии с этими интересами. Рассмотрим типичные интересы основных групп влияния (табл. 5.1).

Таблица 5.1

Организационные стейкхолдеры и их интересы

Наименование стейкхолдеров	Типичные интересы
Акционеры	Размер годового дивиденда. Повышение стоимости их акций. Рост стоимости компании и ее прибыль. Колебания цен на акцию
Институциональные инвесторы	Размер инвестиций с высоким уровнем риска. Ожидание высокой прибыли. Сбалансированность их инвестиционного портфеля
Менеджеры высшего звена	Размеры их жалованья и премий. Виды возможных дополнительных доходов. Социальный статус, связанный с работой в компании. Уровни ответственности. Количество и острота служебных проблем
Работники	Гарантии занятости. Уровень реальной заработной платы. Условия найма. Возможности продвижения по службе. Уровень удовлетворения работой
Потребители	Желаемые и качественные продукты. Приемлемые цены. Безопасность продуктов. Новые продукты в подходящие сроки. Разнообразие выбора
Дилеры-распространители	Послепродажное обслуживание. Своевременность и надежность поставок. Качество поставляемого продукта (услуги)
Поставщики	Стабильность заказов. Оплата в срок и по условиям договора. Создание отношений зависимости от поставок
Финансисты корпорации	Способность выплатить займы. Своевременная выплата процентов. Хорошее управление движением денежных средств
Представители государственной и муниципальной властей	Обеспечение занятости. Выплата налогов. Соответствие деятельности требованиям закона. Вклад в экономический рост региона. Вклад в местный бюджет
Социальные и общественные группы	Забота об окружающей среде. Поддержка местной общественной деятельности. Проведение акций социальной ответственности. Требование прислушиваться к группам влияния

Из табл. 5.1 видно, что каждая группа стейкхолдеров имеет специфические интересы, однако существуют и некоторые области, где эти интересы перекрываются.

Теперь рассмотрим более детально, каким образом теория стейкхолдеров отображает позиции некоторых важнейших таких групп.

Владельцы. Рациональный подход, на котором строится экономическая теория, предполагает ряд важных допущений о владельцах. В частности:

• - компания существует ради блага своих владельцев;
• - единственной задачей владельца является максимальное увеличение его финансового благосостояния;
• - владельцы заинтересованы в максимизации прибыли;
• - владельцы осуществляют полный контроль и принимают все важные решения;
• - решения владельцев основаны на совершенных знаниях, неограниченном опыте и способностях.

Высшее руководство. Современные представления предполагают, что не владельцы, а высшее руководство имеет наибольший вес в стратегическом управлении организацией. Владение и управление не идут рука об руку. Часто случается, что владельцы не посещают ежегодные общие собрания, и высшее руководство располагает свободой в реализации своих интересов. Топ-менеджеры могут самостоятельно осуществлять следующие важные действия: получать большую зарплату, выплаты в виде различных бонусов и менять структуру организации в соответствии с собственными интересами; запускать одобренные ими проекты; получать выгоду от различных видов деятельности.

Предполагается, что высшие руководители могут преследовать свои цели через задачу организации по максимизации доходов от продаж. Аргументом является то, что возросшие продажи означают больший престиж, более высокое жалованье, более выгодное положение в сделках с финансовыми учреждениями и легче управляемый персонал.

Служащие. Компания ставит задачи и действует в ответ на оказываемое персоналом влияние и его действия. Подразделения (такие как финансовое, производственное и т.п.) нацелены на привлечение части распределяемых компанией ресурсов.

Г. Минцберг определяет руководство организации и ее служащих как "внутреннюю коалицию" и выделяет из них шесть таких групп.

Высшее руководство. Те, кто являются ключевыми стратегами организации.

Операторы. Те, кто производят продукцию (услуги).

Линейные управляющие. Те, кто координируют деятельность производства.

Аналитики. Те, кто разрабатывают системы планирования и контроля.

Вспомогательный персонал. Он осуществляет непрямую поддержку производства, а также всей остальной организации.

Объединяет все эти группы, по мнению Минцберга, идеология, которая существует как бы сама по себе и слагается из набора убеждений, разделяемых людьми внутри организации.

Покупатели. Покупатели ожидают от организации продукты или услуги, которые представляют собой приобретение благ за их деньги. Они заинтересованы в том, чтобы приобретаемые продукты (услуги) повышали их уровень жизни соразмерно уплаченной цене.

Поставщики. Проблема взаимоотношения "организация - поставщик" не является достаточно хорошо теоретически разработанной. Однако М. Портер указывает, что поставщиков заботит их власть в отношении организации. Они учитывают уровень заменяемости продуктов различных поставщиков, их концентрацию, существование затрат на смену поставщиков и создание отношения зависимости (затраты, связанные с переходом от одного поставщика к другому).

Это второй инструмент оценки внешней среды, важный для государственных организаций. Понимание того, кто является ключевой группой при принятии решений относительно развития организации, осознание уровня поддержки и вовлеченности того или иного ключевого игрока - это ключевой фактор, если организация заинтересована в успехе своих стратегических планов. Стейкхолдерами называют любое лицо, группу или организацию, которая может влиять на организационные стратегию, ресурсы и результаты, или на которых влияют результаты деятельности организации. Примерами стейкхолдеров любого правительства являются граждане, налогоплательщики, пользователи услуг, правительственные организации, политические партии, работающие граждане, профсоюзы, финансовое сообщество, бизнес-организации и другие правительства. Для некоммерческих организаций среди ключевых стейкхолдеров выделяют клиентов или потребителей, фонды или иные благотворительные организации, служащих, совет директоров, волонтеров, другие НКО, предоставляющие похожие услуги или вовлеченные в похожие проекты, банки, поставщиков.

Внимание к стейкхолдерам особенно важно для организации: «ключ к успеху государственных и некоммерческих организаций (и сообществ) - в удовлетворенности ключевых стейкхолдеров».

Анализ стейкхолдеров представляет для организации путь принятия правильных решений при разработке стратегий и политик. Широкий взгляд на определение хотя бы списка стейкхолдеров помогает организации понять, в каких социальных и иных связях она задействована, понять, кто и что «считается». Также такой анализ дает организации представление о том, что у нее есть не только один «клиент», а различные группы стейкхолдеров, для которых деятельность организации является важной и которые могут оказать на нее определенное влияние.

Существуют различные способы оценки стейкхолдеров организации. Здесь мы рассмотрим подход, основанный на идентификации ожиданий различных стейкхолдеров организации по отношению к организации и уровня их влияния на организацию.

Анализ начинается с создания списка потенциальных стейкхолдеров. Иногда проводится идентификации критериев, по которым они оценивают деятельность организации, и определяется, насколько хорошо организация действует в соответствие с указанными критериями с точки зрения стейкхолдеров. Далее необходимо определить, насколько важным для организации является тот или иной стейкхолдер, и понять, какими путями стейкхолдеры могут воздействовать на организацию, что организации необходимо от каждого стейкхолдера (например, сотрудники, деньги, политическая поддержка и т.д.).

Таким образом, создается так называемая матрица стейкхолдеров, позволяющая определить наиболее влиятельные группы, определяющие развитие организации. Она помогает понять и проанализировать влияние того или иного стейкхолдера на стратегию развития организации. Матрица выглядит следующим образом (рис. 1):

Рис.1. Матрица стейкхолдеров

Матрица указывает на тип взаимоотношений, который организация может установить с каждой группой стейкхолдеров. В результате такого полного анализа организация может понять, нужно ли ей разрабатывать различные миссии и стратегии для каждой группы стейкхолдеров.

Конечно, принятие стратегии организации ключевыми игроками D наиболее важно. Ими могут быть Президент, ключевой инвестор, головное министерство или агентство.

Наиболее сложен сегмент С. Стейкхолдеры из этой группы могут быть достаточно пассивны по отношению к организации, но иногда возникают ситуации, когда их интерес резко проявляется и они могут перейти в группу D, помешав или поспособствовав принятию стратегических решений организацией. Это могут быть, например, институциональные стейкхолдеры.

Очень важно учитывать ожидания стейкхолдеров сектора В, таких как местные сообщества, например, через предоставление им необходимой информации о предполагаемых действиях организации. Эти стейкхолдеры могут стать очень важными союзниками в оказании влияния на более могущественных стейкхолдеров.

Рассмотрим применение анализа стейкхолдеров в разработке проекта планировки участков линейного объекта улично-дорожной сети «Автодорога от Киевского шоссе до Калужского шоссе (дер. Саларьево - дер. Мамыри)» в поселениях Сосенское, Московский и «Мосрентген» (в одном из административных округов г. Москвы, исследование проведено на факультете государственного и муниципального управления НИУ ВШЭ Климовой А.В. и Марцинюком А.М. в 2013г.) (точные названия не указываются по просьбе представителей организации).

Основными стейкхолдерами этого проекта являются: Префектура округа, Правительство г. Москвы, жители округа, жители деревень Саларьево и Мамыри, поселений Московский и «Мосрентген», ООО «Мосгортранс», строительные компании, Москомархитектура, Департамент строительства г. Москвы, Объединение административно-технических инспекций города Москвы (ОАТИ). Также к стейкхолдерам можно отнести жителей, проживающих дальше от потенциальной дороги, организации Мосэнергосбыт и Мосгаз (на выделенном под дорогу участке проходят коммуникации), предприятия торговли и услуг, члены организации в защиту природы.

Для проведения анализа построим матрицу стейкхолдеров, где по горизонтали отметим степень поддержки стейкхолдерами проекта, а по вертикали - степень их потенциального влияния на реализацию проекта. Те стейкхолдеры, которые обладают максимальной заинтересованностью и наибольшим влиянием, являются ключевыми игроками. Стейкхолдеры с высокой степенью влияния, но минимальным интересом, определяют внешний контекст проекта (они могут помочь или затормозить реализацию проекта, но у них нет прямого интереса в этом конкретном проекте). Необходимо следить за степенью их удовлетворенности. Группы с высокой степенью заинтересованности и низкой степенью влияния должны постоянно быть информированы о развитии проекта. Группы с низкой степенью интереса и влияния требуют минимального внимания со стороны организации (см.Табл.1).

Таблица 1. Матрица стейкхолдеров

Степень заинтересо-ванности, Степень влияния	Минимальная		Максимальная
Минимальное	Движение в защиту природы (при первоначальном проекте строительства не было предусмотрено уничтожение деревьев)	ОАО «Мосгаз», ООО «Мосэнергосбыт» (на территории реконструкции проходят коммуникации)	Логистические компании, жители поселения Московский (им дорога крайне необходима), предприятия торговли и услуг, подъезд к которым осуществляется по реконструируемой дороге.
	Остальные жители дер. Мамыри и дер. Саларьево	Мосгортранс	Объединение жителей дер. Саларьево и дер. Мамыри, которые боятся, что на новую «трассу» пойдет колоссальный поток машин. Префектура округа
Максимальное		Строительные компании, участвующие в конкурсе на реконструкцию дороги	Правительство Москвы, Департамент Строительства

Подведем итоги анализа. Ключевым игроком оказалось Правительство Москвы, в силу того, что им необходимо было реализовать план реконструкции дорог на территории Москвы за 2013 год. К ключевым игрокам можно также отнести объединение жителей деревень Саларьево и Мамыри, которые боятся, что вырастет трафик реконструированной улицы и они не смогут выехать из своих деревень из-за пробок, а дети будут подвержены угрозам, в связи с ростом «неместных автомобилей». Они могут влиять на реализацию проекта через собрания, письма в Правительство Москвы, обращения к депутатам. Сюда относится также большинство жителей поселения Московский, так как для них возрастет транспортная доступность в Москву, появится альтернатива въезда-выезда в пределы МКАД.

Тех, кто категорически против, не так много: например, Общество «зеленых» против любого расширения проезжей части, но ими можно пренебречь на данном этапе, так как реконструкция дороги не ведет ни к вырубке лесов, ни к использованию природоохранных земель.

Исходя из данного анализа, можно было бы рекомендовать провести экспозицию и публичные слушания на территории именно поселения Московский, так как таким образом можно избежать несостоятельной критики жителей дер. Саларьево и дер. Мамыри. Способом оповещения могут быть размещение на официальном сайте поселения и расклейка объявлений на предприятиях торговли, что повысит количество положительных отзывов.

Сами публичные слушания являются способом сбора информации, так как в протоколе отражаются предложения и пожелания участников публичных слушаний. Именно после анализа проведения слушаний удалось выявить новые группы стейкхолдеров - это жители СНТ «Содружество-Дудкино», и уточнить желания жителей поселения «Московский» (продолжение реконструкции и создание дороги до поселения Московский), а также удалось собрать информацию по местам размещения светофоров и переходов, так как предложенный изначально проект не соответствовал потребностям стейкхолдеров. Публичные слушания также могут быть средством информирования стейкхолдеров о проекте, что позволит предотвратить переход стейкхолдеров из одной группы в другую или обеспечить их поддержку проекту.

Также можно отметить, что группы стейкхолдеров неоднородны, в каждом сегменте можно найти подгруппы с различными уровнями влияния и заинтересованности, которые могут поддерживать проект, быть к нему равнодушными или откровенно враждебными. Поэтому при анализе необходимо соблюдать баланс между объединением различных подгрупп в одну или слишком большим дроблением групп стейкхолдеров.

Несколько лет назад успешность работы предприятия оценивалась по размерам получаемого дохода, товарооборота. Сегодня позиция зависит от оценок, которые дают эксперты, потребители, власти, СМИ. Взаимодействие с этими группами имеет приоритетное направление. Поэтому возникла необходимость в появлении нового термина «стейкхолдер».

Кто такие стейкхолдеры?

Перевод английского слова stakeholder - заинтересованная, причастная сторона. Ее участники обеспечивают возможности работы системы, являются источником требований.

Самое простое понятие дал директор колледжа в Бостоне Брэдли Гугинс. Он подчеркнул, что под термином понимается организация, лицо или группа, на которые оказывает влияние определенная бизнес-структура. Это субъект, заинтересованный в хорошей работе компании, имеющий права, долю в ней. Деятельность компании тоже влияет на жизнь и функционирование всех участников процесса

Основные стейкхолдеры представлены властью субъекта страны. От ее работы зависит динамика деятельности предприятия. Успешные организации рассматривают взаимоотношения не только внутри компании, но и за ее пределами. Учитываются мнения и потребности:

• потребителей;
• акционеров;
• работников;
• представителей власти.

Внутренние стейкхолдеры - главы отделов, подчиненные, владельцы, акционеры, инвесторы. Часто интересы этих лиц отличаются. Для выхода из спорных ситуаций внедряется особая система менеджмента, направленная на развитие поощрительных и мотивационных направлений. Благодаря этому цели работы разных людей становятся общими.

Часто под термином подразумеваются группы влияния, работа которых учитывается при осуществлении основного вида деятельности. Интересы сторон могут вступать в противоречие друг с другом. В рамках этой теории стейкхолдеры -противоречивое целое, которое определяет траекторию развития фирмы.

Основные принципы работы

При работе со стейкхолдерами выделяется несколько этапов работы. Сначала определяются стороны, заинтересованные в работе компании. Это приводит к необходимости выявить ожидания участников и оцениванию соответствия миссии, целей и задачи компании интересам всех сторон. Это позволяет увеличить уровень удовлетворенности и их вовлеченности.

После определения требований, предоставляется список обязанностей. Он зависит от особенностей участников системы. Часто для государственных органов ставится требование минимального участия в работе компании, для поставщиков - выполнение задач в указанные сроки и прочее.

На последнем этапе происходит оценка результатов. Выявляется удовлетворенность достигнутыми целями, определяется мнение о фирме. Благодаря такой работе можно скорректировать работу всего предприятия, доведя уровень до более высокого. Стейкхолдеры создают систему, которая поддерживает работу предприятия как в период подъема, так и в сложных ситуациях.

Выявить стейкхолдеров просто. Для этого следует изучить данные, взятые из разных источников:

1. Открытие официальные документы, пример - штатное расписание. Стороны, заинтересованные в работе компании, определяются исходя из принятой организационной структуры.
2. Личные наблюдения и слушания. Учтена может быть и фамилия, которая была вскользь упомянута на собрании или планерке.
3. Опрос лиц. Проводится он в ненавязчивой форме.

В результате такой деятельности можно составить список лиц и организаций. Часто перечень составляется в результате работы команды, поскольку отдельные лица могут не знать обо всех участвующих сторонах. Особенно в начале работы компании.

Классификация

Каждый проект имеет много стейкхолдеров, разделенных на две большие группы:

• Внешние. Они находятся за пределами организации. Примером могут послужить покупатели, посредники, инвесторы, поставщики.
• Внутренние. Это работники, руководители. Их деятельность напрямую связана с работой компании.

Существует большое количество видов стейкхолдеров. К каждому применяются свои виды управления и изучения. Каждая категория ставит свои цели.

Владелец. Для него главным является материальный доход компании, развитие бизнеса и самореализация.

• Поставщик. На первое место по значимости ставится уровень продаж и хорошие отзывы. Среди целей, которых хочет достичь поставщик - регулярная оплата заказов.
• Клиенты и покупатели. Их приоритетная цель - получить качественный продукт за приемлемую стоимость. В последнее время актуальным становится и индивидуальный подход. Если компания может предложить его, потребитель чувствует свою значимость, перерастает в постоянного клиента.
• Сотрудники. Для них на первый план выходят условия, в которых происходит выполнение профессиональных обязанностей. При признании и достойной оплате труда можно наблюдать полную отдачу.
• Хостинг-компании. Им нужны пользователи услуг, которые своевременно вносят оплату.
• Государство. С этим видом стейкхолдером нужно создать максимально корректные отношения. Это возможно благодаря своевременно уплаченным налогам, поддержанию общей дисциплинированности.

К заинтересованным лицам относятся и инвесторы. Они обеспечивают финансовые потоки для развития проектов. Их главная задача - получить прибыль от реализации конечного продукта. Когда инвестор и заказчик - не одно лицо, в качестве инвестора часто выступает банк, ПИФ, инвестиционный фонд. Такие субъекты выступают полноправными партнерами проекта.

Руководитель - физическое лицо, которому даются полномочия управления всеми работами. Прописываются они обычно в договоре. Часто руководитель обязан проводить координацию деятельности на протяжении всего жизненного цикла фирмы или проекта. Руководитель возглавляет команду, которая является неотъемлемой частью работы предприятия. Ее состав и функции зависят от сложности, основного направления работы, их характеристик.

Другие виды стейкхолдеров

На работу одного элемента могут влиять и другие стороны. Это конкурирующие фирмы, общественные группы и население, спонсоры, консалтинговые, юридические и иные типы организаций, косвенно вовлеченные в процесс.

Кроме групп, физических лиц, организаций в число стейкхолдеров можно включать и «безмолвные» виды. Одним из них являются будущие поколения. Их еще не существует, но их интересы учитывают, чтобы в дальнейшем не пришлось столкнуться с дополнительными сложностями.

Разновидностями считаются прошлые поколения и окружающая среда. Первые физически отсутствуют в жизни организации, но их интересы заключены в оставленной ими культуре. Любая деятельность должна быть такой, чтобы не причинять вреда материальным или духовным ценностям, пришедшим из прошлого. Окружающая среда играет важную роль, поскольку работа отдельного предприятия не должна наносить вреда живой и неживой природе.

Особенности взаимодействия разных видов

Система отношений между стейкхолдерами гибкая, отличается подвижностью. Это создает преимущества для компании. При грамотном подходе возможности изменять ситуацию в лучшую сторону увеличиваются в несколько раз.

Гибкость системы приводит к увеличению коалиций и союзов. В случае давления от любой заинтересованной стороны возникают дополнительные варианты действий, позволяющих перенаправить давление и предложить свой вариант привлечения различных сторон к решению коммерческой проблемы или спорного вопроса.

Главное условие для создание полноценной работы - ответственность. Определение ее степени, правильное выстраивание контроля могут позволить сформировать первостепенные конкурентные преимущества перед другими организациями.

Единое поле социальной ответственности невозможно без объективной реальности. Реагировать на нее можно разными способами. Одни компании ждут появления давления, только потом начинают меняться. Другие - пытаются избежать давления и напряженности. Для этого происходит выстраивания особой системы реагирования, позволяющей учитывать вновь возникшие интересы и потребности участников процесса.

Существуют предприятия, отдающие предпочтение отчуждению или делегированию ответственности другим участникам. Такой подход строится на доверии, уважении. Это позволяет в диалоге достигать правильных решений.

Таким образом, для определения необходимых видов стейкхолдеров, четко обозначаются идеи, активные и пассивные участники проекта, возможные методы мотивации. Все виды стейкхолдеров в разной степени влияют на динамику развития бизнеса. Но цели и интересы этих групп и компании могут не совпадать. Это является причиной развития конфликтных ситуаций. Поэтому применяются отдельные подходы, воздействия и методы давления для исправления сложившийся ситуации.